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Seis Dicas de Localização para Suporte ao Cliente Multilíngue

O conteúdo de suporte tende a ter muitos obstáculos. Empresas frequentemente localizam completamente um produto para um idioma-alvo, mas esquecem de traduzir as páginas de suporte online.
Gabriel Fairman
2 min

O conteúdo de suporte tende a ter muitos obstáculos. Empresas frequentemente localizam completamente um produto para um idioma-alvo, mas esquecem de traduzir as páginas de suporte online.

Dificuldades também surgem quando o conteúdo de suporte é localizado, mas o chatbot não está funcionando em outros idiomas. Além disso, quando apenas falantes de inglês trabalham nas linhas telefônicas. Ou quando e-mails multilíngues inundam a caixa de entrada de uma equipe que não tem ideia de como processá-los. Estas são todas as catástrofes que as empresas podem evitar. O primeiro passo é entender os processos básicos de configuração de suporte ao cliente multilíngue.

Como fornecer suporte ao cliente multilíngue

Os seguintes passos são um guia básico de como fazer para ajudar você a começar a configurar seu sistema de suporte ao cliente multilíngue:

1. Decida sobre Ferramentas de Suporte ao Cliente Multilíngue

As ferramentas de suporte ao cliente são os principais impulsionadores para garantir a satisfação do cliente. As empresas as utilizam para lidar com consultas, coletar feedback, guiar a comunicação e introduzir opções de autoatendimento. Um dos primeiros passos para fornecer suporte multilíngue é decidir como esse suporte será para seus clientes. As opções da ferramenta podem incluir um chat ao vivo, caixa de entrada da equipe, página de perguntas frequentes, suporte por telefone, etc. Isso também pode se estender à sua presença nas redes sociais e mensagens diretas para responder perguntas de suporte ao cliente.

2. Considere falantes nativos para o Suporte ao Cliente

Dependendo das ferramentas de suporte ao cliente que você escolher, essas vias de suporte podem exigir mais conversa do que outros aspectos da sua empresa. Considere contratar falantes nativos para dar aos consumidores mais confiança de que as preocupações estão sendo tratadas adequadamente e reduzir as chances de má comunicação, mantendo a integridade da marca,

3. Localize as páginas de suporte ao cliente para uma navegação mais fácil

Após decidir quais ferramentas de suporte ao cliente serão utilizadas, é essencial determinar quais idiomas você irá oferecer suporte e localizar o conteúdo auxiliar. Estes dias, os consumidores tendem a usar opções de autoajuda quando disponíveis. Localizar seu conteúdo e interface do usuário é a melhor maneira de garantir que os clientes possam navegar pelas páginas. Esses três passos, juntamente com algumas dicas úteis adicionais, podem ajudá-lo a criar uma base sólida para implementar sua estratégia de suporte ao cliente multilíngue.

Seis Dicas Cruciais de Suporte ao Cliente Multilíngue

As seguintes dicas irão ajudá-lo a localizar efetivamente o conteúdo do seu suporte ao cliente multilíngue do início ao fim e evitar os principais problemas. Mas como os projetos de tradução de suporte podem ser de alto volume, complexos e custosos, tente ter em mente a lição mais importante de todas: você não precisa localizar tudo, pelo menos não de uma vez. E certamente você não precisa fazer tudo sozinho.

1. Planeje com antecedência o volume e o orçamento

Muitas empresas se apressam para começar a traduzir o conteúdo de suporte ao cliente multilíngue assim que terminam a primeira grande construção do produto. O que eles não percebem é que eles podem ter meio milhão de palavras em conteúdo de suporte. Essas taxas por palavra vão se acumular rapidamente se você entrar às cegas. Reserve um tempo agora para planejar e criar uma estratégia de localização viável para o seu conteúdo de suporte. Se você está executando um aplicativo ou serviço complexo com toneladas de conteúdo de suporte existente, é melhor começar com um escopo limitado de suporte que se encaixe no seu orçamento. Você pode expandir seus esforços posteriormente, quando tiver a capacidade de se expandir para outros idiomas-alvo. Defina um orçamento adequado para a localização do suporte multilíngue e, em seguida, pense em traduzir.

2. Integre seus sistemas de conteúdo

Vamos supor que você já tenha tecnologia de localização em vigor para seu software principal e um repositório de conteúdo de suporte localizado no Zendesk. Configure uma conexão entre o Zendesk e sua plataforma de tradução para que o conteúdo possa fluir de forma suave e automática. Este passo arquitetônico economizará inúmeras horas e dólares a longo prazo. A integração de API 100% é a maneira mais eficiente de localizar, então, se sua plataforma de tradução não pode suportar a integração do Zendesk, é hora de se associar a uma que possa.

3. Elabore uma estratégia para aproveitar as ferramentas de automação

Boas notícias! Nem todo o conteúdo do seu suporte ao cliente multilíngue precisa passar por um mecanismo de localização completo. Defendemos a localização nos "pontos ideais", ou seja, nas áreas onde você obterá o maior retorno sobre o investimento de seus esforços. Por exemplo, identifique quais recursos recebem mais cliques em inglês e envie-os para uma localização completa por tradutores humanos. O conteúdo de média prioridade pode ser traduzido por máquina e depois revisado pelos editores da sua equipe. Conteúdo de baixa prioridade pode ser traduzido por máquina com supervisão mínima. Esta última opção é tão barata e fácil que é praticamente de graça. Certifique-se de aproveitar essa e outras maneiras de simplificar seu processo de localização para que você possa reduzir os custos gerais e acompanhar seus mercados.

4. Garanta um controle rigoroso da terminologia

Quando seu produto e seu suporte técnico existem em um contexto digital, você deve manter um controle rigoroso da terminologia em tudo o que você traduz. Esse processo pode parecer óbvio, mas já vimos inúmeros exemplos de páginas de suporte referindo-se a termos traduzidos diferentes dos utilizados na interface do produto. Se o seu botão "SUBMIT" é traduzido como "ENVIAR" na versão em espanhol da interface, é melhor não instruir os usuários a "Clicar MANDAR" no seu fórum online. Mantenha todas as suas frases-chave armazenadas em uma base de termos ou glossário para evitar futuros contratempos. Este passo é uma das melhores práticas da indústria de localização e vale a pena cada hora que você gasta criando e mantendo esses recursos abrangentes.

*Dica profissional

Dar acesso aos tradutores ao seu aplicativo os manterá atentos a esses termos e suas nuances na prática. Você pode até mesmo designá-los para realizar alguns testes de garantia de qualidade revisando suas traduções no contexto. Dessa forma, eles podem garantir que as mensagens corretas estão sendo transmitidas e que o conteúdo adaptado preserva a funcionalidade do produto.

5. Prepare seu chatbot

Se você tiver um chatbot além de um repositório de conteúdo de suporte online, certifique-se de configurar uma tecnologia que possa reconhecer e responder a usuários multilíngues. Qualquer fornecedor deve ser capaz de informar rapidamente se eles podem oferecer suporte ao processamento de linguagem natural. Nesse ponto, cabe a você executar todas as respostas automatizadas do chatbot por meio do seu sistema de gerenciamento de tradução de conteúdo para cada um dos seus idiomas-alvo. Este passo é um projeto de localização relativamente pequeno. Infelizmente, muitas vezes é negligenciado quando as empresas se tornam globais, mas isso tem um enorme impacto na experiência do usuário.

6. Considere como você lidará com o suporte telefônico

Empresas que fornecem um help desk completo e um chatbot em outro idioma-alvo provavelmente considerarão oferecer suporte telefônico multilíngue. Se você tiver os recursos financeiros e a infraestrutura para lidar com suporte telefônico em cada um dos seus idiomas-alvo, vá em frente. Caso contrário, você precisa deixar bem claro na versão localizada do seu site de suporte que não há suporte telefônico disponível. Você pode precisar fazer algumas alterações de design no conteúdo original, para que você não esteja instruindo os visitantes a "nos ligar" em cada idioma de destino.

*Dica Profissional

Adapte essa estratégia para o suporte telefônico para decidir como sua empresa lidará com o tráfego de e-mails internacionais também.

*Dica Bônus: Gerencie sua reputação no exterior

Nossa última dica não tem tanto a ver com localização, mas é crucial para o sucesso internacional da sua empresa. Sempre incentivamos nossos clientes a dedicarem um pouco de esforço para medir como os clientes os avaliam globalmente. Se você está usando motores de análise de sentimento em inglês, faça o mesmo para seus outros idiomas-alvo. Tente pensar em todos os aspectos do suporte ao cliente da sua empresa de uma perspectiva multilíngue. Seus usuários internacionais agradecerão por você prestar atenção.

Obtendo Suporte para seu Conteúdo Multilíngue

Desde software até materiais de marketing e ativos multimídia, a localização é uma empreitada incrivelmente complexa. Sua equipe interna pode não ter a capacidade para lidar com o conteúdo de suporte ao cliente multilíngue, além de todas as outras tarefas - especialmente porque esses projetos de localização costumam ter um alto volume. Se a sua empresa possui vários projetos de tradução neste momento, você pode considerar terceirizar o trabalho de localização para um parceiro em quem você possa confiar. As melhores empresas de localização caminham com você durante o processo complexo de se tornar global, oferecendo dicas valiosas como essas a cada passo do caminho. Você poderá expandir seu processo de localização para cobrir todo o seu desenvolvimento de produtos em andamento, materiais de marketing, conteúdo de suporte e muito mais. Além disso, você terá acesso à mais avançada tecnologia de localização - ferramentas que tornarão sua vida muito mais fácil hoje e no futuro, à medida que sua empresa se expande para mercados internacionais ainda mais amplos. Não se preocupe com o suporte ao cliente multilíngue. Com uma estratégia saudável em mãos e um parceiro de localização capaz ao seu lado, você será capaz de expandir seu alcance e se conectar com usuários de todo o mundo.Bureau Works é um serviço de localização em grande escala que oferece consultoria, tecnologia e serviços de back-end para empresas que estão se expandindo rapidamente para novos mercados. Nós localizamos conteúdo de suporte ao cliente multilíngue para startups e empresas globais igualmente. Você está procurando por um parceiro especializado em localização? Entre em contato com nossa equipe. Estamos preparados para apoiá-lo enquanto você interage com milhões de clientes ao redor do mundo.

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