Melhores Práticas

Implementando Suporte Multilíngue em Help Desks de TI com Tradução de Inglês para Espanhol

Chamar um Helpdesk não deve ser um tormento. Mas muitas vezes é. Falar a mesma língua não garante entendimento mútuo. Imagine se você não falasse o mesmo idioma, e todo o seu sistema de computador tivesse acabado de enlouquecer. Desespero 101.
Romina C. Cinquemani
9 min
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Chamar um Helpdesk não deve ser um tormento. Mas muitas vezes é. Falar a mesma língua não garante entendimento mútuo. Imagine se você não falasse o mesmo idioma, e todo o seu sistema de computador tivesse acabado de enlouquecer. Desespero 101.

Em uma era em que a experiência do cliente é a principal prioridade, oferecer serviços multilíngues parece ser essencial. No caso dos Help Desks de TI, parece insubstituível.

O Caminho a Seguir

Cada equipe encontra suas ferramentas e processos mais adequados. Então novamente, poderíamos considerar algumas ideias para implementar suporte multilíngue que podem ser úteis para a maioria dos cenários.

O primeiro passo inclui conhecer seu território e as necessidades dos clientes. Neste caso, estamos focados no inglês e espanhol, mas cada base de clientes é uma história diferente.

Todos nós sabemos que os números mandam. Você precisa conhecer suas estatísticas a partir de dados históricos anteriores. Esta é a base para analisar solicitações de suporte e ficar por dentro das tendências.

Escolhendo as Ferramentas Certas para o Trabalho

Em seguida, você deve considerar a melhor opção em termos de tecnologia aplicada à tradução e interpretação.

Seu trabalho inclui contato pessoal com seus clientes e profundo conhecimento de informações relacionadas à TI. Consequentemente, a melhor abordagem pode ser uma combinação de tradução de máquina e linguistas humanos.

Integrar a tradução no Software de Helpdesk seria o próximo passo no processo. Sua plataforma de helpdesk escolhida deve permitir a seleção de idioma. Isso permitirá que os usuários escolham o idioma de sua preferência ao enviar reivindicações, tickets ou interagir com agentes humanos.

Uma Equipe Bem Treinada

Sempre deve haver uma equipe humana especializada por trás do software de helpdesk. Em muitas ocasiões, reivindicações, chamadas ou consultas de suporte podem ser demais para os bots lidarem. Apenas por natureza humana e suas complexidades.

É por isso que você precisa contar com uma equipe humana especializada em espanhol e disponível para lidar com consultas complicadas de forma profissional. Parte de seu treinamento deve incluir ferramentas de tradução e atualizações tecnológicas frequentes para se manterem atualizados em seu jogo.

Compartilhando a Carga

No mundo do Helpdesk de TI, muitos tickets e consultas se repetem ao longo do tempo. Estes são os mais simples e fáceis de lidar. Para esses ingressos, sua melhor opção seria a tradução automatizada. A jogada inteligente é integrar a tradução de máquina em seu software de helpdesk. Assim, sua empresa será capaz de traduzir de forma transparente os tíquetes e consultas de entrada habituais em tempo real.

Agora, para solicitações complexas ou questões sensíveis, seus agentes humanos devem assumir a liderança e aplicar tanto sua tecnologia quanto sua proeficiência em espanhol.

Certifique-se de informar à sua base de clientes que você oferece serviços em espanhol e divulgue seus canais de comunicação em seu site e redes sociais. Eles precisam estar cientes disso. Este conhecimento os encorajará a ligar, e eles não terão medo de descobrir que não são compreendidos.

Regras de Feedback

Conhecer o seu negócio significa ter acesso frequente ao feedback dos clientes e aos resultados. Consciência sobre suas forças e fraquezas manterá você afiado, e se adaptar a novos desafios. Após cada ligação, ofereça uma pesquisa gentil e breve para coletar feedback. Peça aos usuários para comentarem brevemente sobre sua experiência com suporte multilíngue. Isso lhe dará uma sensação de "realidade".

Informação sozinha não melhora nenhum negócio. Você precisa analisar o desempenho com base em registros históricos. As estatísticas serão sua melhor amiga nesta fase. O tempo de resposta e a precisão devem ser verificados, verificar as taxas de resolução e medir a satisfação do usuário em diferentes cenários e níveis de dificuldade da consulta.

Todos os dados acima visam a melhoria contínua de sua empresa. Sua análise de negócios informará suas estratégias de suporte multilíngue futuras.

Considerações Legais

Sempre esteja ciente dos requisitos legais aos quais você deve aderir em termos de privacidade de dados. Isso é especialmente relevante ao usar software de tradução de terceiros.

Ao aplicar essas ações e sua própria mentalidade empresarial, você pode implementar com sucesso o suporte em espanhol em seu helpdesk de TI. Este recurso, sem dúvida, irá melhorar a experiência do usuário e a satisfação dos usuários que falam espanhol.

Romina C. Cinquemani
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