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Six conseils de localisation pour le support client multilingue

Le contenu de support a tendance à avoir de nombreux pièges. Les entreprises ont souvent un produit entièrement localisé dans une langue cible mais oublient de traduire les pages de support en ligne.
Gabriel Fairman
2 min

Le contenu de support a tendance à comporter de nombreux pièges. Les entreprises ont souvent un produit entièrement localisé dans une langue cible mais oublient de traduire les pages de support en ligne.

Des difficultés surviennent également lorsque le contenu de support est localisé, mais que le chatbot ne fonctionne pas dans d'autres langues. De plus, lorsque seuls des anglophones travaillent sur les lignes téléphoniques. Ou lorsque des emails multilingues affluent et qu'une équipe ne sait pas comment les traiter. Toutes ces situations sont des catastrophes que les entreprises peuvent éviter. La première étape consiste à comprendre les processus de base de la mise en place d'un support client multilingue.

Comment fournir un support client multilingue

Les étapes suivantes sont un guide de base pour vous aider à démarrer la mise en place de votre système de support client multilingue :

1. Décidez des outils de support client multilingue

Les outils de support client sont les principaux moteurs pour garantir la satisfaction des clients. Les entreprises les utilisent pour gérer les requêtes, recueillir des commentaires, guider la communication et introduire des options en libre-service. L'une des premières étapes pour fournir un support multilingue consiste à décider à quoi ressemble ce support pour vos clients. Les options d'outils peuvent inclure un chat en direct, une boîte de réception d'équipe, une page FAQ, un support téléphonique, etc. Elle peut également s'étendre à votre présence sur les réseaux sociaux et aux messages directs pour répondre aux questions de support client.

2. Considérez les locuteurs natifs pour le support client

Selon les outils de support client que vous choisissez, ces canaux de support peuvent nécessiter plus de conversation que d'autres aspects de votre entreprise. Envisagez d'embaucher des locuteurs natifs pour donner aux consommateurs plus de confiance dans le fait que leurs préoccupations sont traitées de manière appropriée et réduire les chances de malentendu tout en maintenant l'intégrité de la marque,

3. Localisez les pages de support client pour une navigation plus facile

Après avoir décidé des outils de support client qui seront utilisés, il est essentiel de déterminer les langues que vous allez prendre en charge et de localiser le contenu auxiliaire. De nos jours, les consommateurs ont tendance à utiliser les options d'auto-assistance lorsqu'elles sont disponibles. La localisation de votre contenu et de votre interface utilisateur est le meilleur moyen de garantir que les clients puissent naviguer sur les pages. Ces trois étapes, ainsi que quelques conseils supplémentaires utiles, peuvent vous aider à créer une base solide pour mettre en œuvre votre stratégie de support client multilingue.

Six conseils cruciaux pour le support client multilingue

Les conseils suivants vous aideront à localiser efficacement votre contenu de support client multilingue du début à la fin et à éviter les principaux écueils. Mais parce que les projets de traduction de support peuvent être volumineux, complexes et coûteux, essayez de garder à l'esprit la leçon la plus importante de toutes : vous n'avez pas à localiser tout—pas tout en une fois en tout cas. Et vous n'avez certainement pas à tout faire vous-même.

1. Planifiez à l'avance le volume et le budget

De nombreuses entreprises se précipitent pour commencer à traduire le contenu de support multilingue dès qu'elles terminent la première version majeure du produit. Ce qu'elles ne réalisent pas, c'est qu'elles peuvent avoir un demi-million de mots dans leur contenu de support. Les frais par mot s'accumuleront rapidement s'ils se lancent à l'aveuglette. Prenez maintenant le temps de planifier et de créer une stratégie de localisation travaillable pour votre contenu de support. Si vous utilisez une application ou un service complexe avec beaucoup de contenu de support existant, il est préférable de commencer avec une portée limitée de support qui correspond à votre budget. Vous pourrez ensuite développer vos efforts une fois que vous aurez la capacité de vous étendre à d'autres langues cibles. Définissez un budget approprié pour la localisation du support multilingue, et ensuite pensez à la traduction.

2. Intégrez vos systèmes de contenu

Supposons que vous disposez déjà d'une technologie de localisation pour votre logiciel principal et d'un référentiel de contenu de support situé dans Zendesk. Configurez un pipeline entre Zendesk et votre plateforme de localisation afin que le contenu puisse circuler de manière fluide et automatique. Cette étape architecturale vous fera gagner des heures et des dollars innombrables à long terme. L'intégration API à 100% est la meilleure façon de localiser efficacement, donc si votre plateforme de localisation ne peut pas prendre en charge l'intégration Zendesk, il est temps de vous associer à une plateforme qui le peut.

3. Stratégisez pour tirer parti des outils d'automatisation

Bonne nouvelle! Tout votre contenu de support client multilingue n'a pas besoin de passer par un moteur de localisation complet. Nous préconisons de localiser dans les "points forts", c'est-à-dire les domaines où vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement pour vos efforts. Par exemple, identifiez les ressources qui obtiennent le plus de clics en anglais et envoyez-les pour une localisation complète par des traducteurs humains. Le contenu de priorité moyenne peut être traduit par machine, puis révisé par des éditeurs de votre équipe. Le contenu de faible priorité peut être traduit par machine avec un minimum de supervision. Cette dernière option est si bon marché et facile qu'elle est pratiquement gratuite. Assurez-vous de profiter de cette option et d'autres moyens de simplifier votre processus de localisation afin de réduire les coûts globaux et de rester en phase avec vos marchés.

4. Assurez un contrôle strict de la terminologie

Lorsque votre produit et votre service d'assistance existent dans un contexte numérique, vous devez maintenir un contrôle strict de la terminologie sur tout ce que vous traduisez. Ce processus peut sembler évident, mais nous avons vu d'innombrables exemples de pages d'assistance faisant référence à des termes traduits différents de ceux utilisés dans l'interface du produit. Si votre bouton "SUBMIT" est traduit par "ENVIAR" dans la version espagnole de l'interface, vous feriez mieux de ne pas demander aux utilisateurs de cliquer sur "MANDAR" dans votre forum en ligne. Conservez toutes vos expressions clés dans une base de données terminologiques ou un glossaire pour éviter les problèmes futurs. Cette étape est l'une des meilleures pratiques de l'industrie de la localisation et vaut chaque heure que vous passez à créer et à maintenir ces ressources complètes.

*Astuce professionnelle

Donner aux traducteurs un accès à votre application les aidera à être conscients de ces termes et de leurs nuances dans la pratique. Ce processus peut sembler évident, mais nous avons vu d'innombrables exemples de pages d'assistance faisant référence à des termes traduits différents de ceux utilisés dans l'interface du produit. Si votre bouton "SUBMIT" est traduit par "ENVIAR" dans la version espagnole de l'interface, vous feriez mieux de ne pas demander aux utilisateurs de "Cliquer MANDAR" sur votre forum en ligne. Conservez toutes vos expressions clés dans une base de terminologie ou un glossaire pour éviter les problèmes futurs. Cette étape est l'une des meilleures pratiques essentielles de l'industrie de la localisation et vaut chaque heure que vous passez à créer et à maintenir ces ressources complètes. *Astuce professionnelle* Donner aux traducteurs accès à votre application les rendra attentifs à ces termes et à leurs nuances dans la pratique. Vous pouvez même les charger de réaliser des tests d'assurance qualité en examinant leurs traductions dans leur contexte. De cette façon, ils peuvent s'assurer que les bons messages sont transmis et que le contenu adapté préserve la fonctionnalité du produit. Cette étape est l'une des meilleures pratiques clés de l'industrie de la localisation et vaut chaque heure que vous passez à créer et à maintenir ces ressources complètes. Astuce professionnelle : donner aux traducteurs accès à votre application les aidera à se souvenir de ces termes et de leurs nuances dans la pratique. Vous pouvez même les charger d'effectuer des tests d'assurance qualité en examinant leurs traductions dans leur contexte. De cette façon, ils peuvent s'assurer que les bons messages sont transmis et que le contenu adapté préserve la fonctionnalité du produit.

5. Préparez votre chatbot

Si vous avez un chatbot en plus d'un référentiel de contenu de support en ligne, assurez-vous de mettre en place une technologie capable de reconnaître et de répondre aux utilisateurs multilingues. N'importe quel fournisseur devrait être en mesure de vous informer rapidement s'ils peuvent prendre en charge le traitement du langage naturel. À ce stade, il vous appartient d'exécuter toutes les réponses automatisées du chatbot via votre système de gestion de localisation de contenu pour chacune de vos langues cibles. Cette étape est un projet de localisation relativement petit. Malheureusement, elle est souvent négligée lorsque les entreprises se mondialisent, mais elle a un impact énorme sur l'expérience utilisateur.

6. Considérez comment vous allez gérer le support téléphonique

Les entreprises qui fournissent un service d'assistance complet et un chatbot dans une autre langue cible envisageront probablement d'offrir un support téléphonique multilingue. Si vous disposez des fonds et de l'infrastructure nécessaires pour gérer le support téléphonique dans chacune de vos langues cibles, allez-y. Sinon, vous devez être très clair dans la version localisée de votre site d'assistance qu'il n'y a pas de support téléphonique disponible. Vous devrez peut-être apporter quelques modifications de conception au contenu original, afin de ne pas demander aux visiteurs de "nous appeler" dans chaque langue cible.

*Astuce professionnelle

Adaptez cette stratégie de support téléphonique pour décider de la manière dont votre entreprise gérera le trafic international des e-mails également.

*Astuce bonus: Gérez votre réputation à l'étranger

Notre dernière astuce n'a pas autant à voir avec la localisation, mais elle est cruciale pour le succès international de votre entreprise. Nous encourageons toujours nos clients à consacrer un peu d'efforts pour mesurer la façon dont les clients les évaluent à l'échelle mondiale.Si vous utilisez des moteurs d'analyse de sentiment en anglais, faites de même pour vos autres langues cibles. Essayez de réfléchir à tous les aspects du support client de votre entreprise d'un point de vue multilingue. Vos utilisateurs internationaux vous remercieront de votre attention.

Obtenir du support pour votre contenu multilingue

De la logiciel aux supports marketing en passant par les ressources multimédias, la localisation est une entreprise incroyablement complexe. Votre équipe interne pourrait ne pas avoir la capacité de gérer le contenu de support client multilingue en plus de tout le reste, d'autant plus que ces projets de localisation ont tendance à être volumineux. Si votre entreprise a de nombreux projets de traduction à ce stade, vous voudrez peut-être envisager d'externaliser le travail de localisation à un partenaire de confiance. Les meilleures entreprises de localisation vous accompagnent tout au long du processus complexe de mondialisation, en offrant des conseils précieux à chaque étape du chemin. Vous pourrez ainsi développer votre processus de localisation pour couvrir tous vos développements de produits en cours, vos supports marketing, votre contenu d'assistance, et bien plus encore. De plus, vous aurez accès à la technologie de localisation la plus avancée - des outils qui faciliteront grandement votre vie aujourd'hui et à l'avenir, lorsque votre entreprise se développera sur de nouveaux marchés internationaux. Ne vous inquiétez pas du support client multilingue. Avec une stratégie solide en main et un partenaire de localisation compétent à vos côtés, vous pourrez étendre votre portée et vous connecter avec des utilisateurs du monde entier.Bureau Works est un service de localisation à grande échelle offrant des services de conseil, de technologie et de support pour les entreprises qui se développent rapidement sur de nouveaux marchés. Nous localisons le contenu de support client multilingue pour les startups et les entreprises mondiales de la même manière. Êtes-vous à la recherche d'un partenaire en localisation expert ? Contactez notre équipe. Nous sommes prêts à vous soutenir pendant que vous interagissez avec des millions de clients à travers le monde.

Gabriel Fairman
Founder and CEO of Bureau Works, Gabriel Fairman is the father of three and a technologist at heart. Raised in a family that spoke three languages and having picked up another three over the course of his life, he's fascinated by the role of language in shaping identity. In recognition of his outstanding contributions, Gabriel was honored with the 2023 Innovator of the Year Award at LocWorld Silicon Valley. He enjoys cooking, playing the guitar, and leading teams toward innovation.

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