모범 사례

다국어 고객 지원을 위한 여섯 가지 로컬라이제이션 팁

지원 콘텐츠는 많은 함정을 가지고 있습니다. 회사들은 종종 제품을 대상 언어로 완전히 로컬라이즈하지만 온라인 지원 페이지를 번역하는 것을 잊어버립니다.
Gabriel Fairman
2분

지원 콘텐츠는 많은 함정을 가지고 있습니다. 회사들은 종종 제품을 대상 언어로 완전히 로컬라이즈하지만 온라인 지원 페이지를 번역하는 것을 잊어버립니다.

지원 콘텐츠가 로컬라이즈되었지만 챗봇이 다른 언어에서 작동하지 않을 때도 어려움이 발생합니다. 또한, 전화 라인에서 영어만을 구사하는 경우도 있습니다. 또한, 팀이 처리 방법을 모르는 다국어 이메일이 쇄도하는 경우에도 어려움이 발생합니다. 이 모든 것들이 회사가 피할 수 있는 재앙입니다. 첫 번째 단계는 다국어 고객 지원의 기본 프로세스를 이해하는 것입니다.

다국어 고객 지원 제공 방법

다음 단계는 다국어 고객 지원 시스템을 설정하기 위해 시작하는 데 도움이 되는 기본 가이드입니다:

1. 다국어 고객 지원 도구 결정하기

고객 지원 도구는 고객 만족도를 보장하는 주요 도구입니다. 회사들은 이 도구들을 사용하여 문의를 처리하고 피드백을 수집하며 의사 소통을 안내하고 자체 서비스 옵션을 소개합니다. 다국어 지원을 제공하기 위한 초기 단계 중 하나는 고객에게 어떤 지원이 필요한지 결정하는 것입니다. 도구 옵션에는 실시간 채팅, 팀 인박스, FAQ 페이지, 전화 지원 등이 포함될 수 있습니다. 또한 소셜 미디어 채널과 직접 메시지를 통해 고객 지원 질문에 답변하는 것까지 확장될 수 있습니다.

2. 고객 지원을 위해 원어민 스피커를 고려하세요

고객 지원 도구에 따라 회사의 다른 측면보다 더 많은 대화가 필요할 수 있습니다. 고객이 적절하게 대응되고 브랜드의 일관성을 유지하면서 의사소통 오류의 가능성을 줄이기 위해 원어민 스피커를 고용하는 것을 고려하세요.

3. 고객 지원을 위해 원어민 스피커를 고려하세요고객 지원 도구를 선택할 때, 이러한 지원 경로는 회사의 다른 측면보다 더 많은 대화를 필요로 할 수 있습니다. 원어민 스피커를 고용하여 고객이 적절하게 대응되고 브랜드의 무결성을 유지하면서 의사소통 오류의 가능성을 줄이고 고객들에게 더 큰 신뢰감을 줄 수 있습니다3. 쉬운 탐색을 위해 고객 지원 페이지를 현지화하세요고객 지원 도구를 선택한 후, 지원할 언어와 보조 콘텐츠를 현지화하는 것이 중요합니다. 요즘은 고객들이 가능한 경우 스스로 도움을 찾는 경향이 있습니다. 요즘은 고객들이 가능한 경우 스스로 도움을 찾는 경향이 있습니다. 더 쉬운 탐색을 위해 고객 지원 페이지를 현지화하십시오고객 지원 도구를 결정한 후, 지원할 언어를 결정하고 보조 콘텐츠를 현지화하는 것이 중요합니다. 요즘에는 소비자들이 가능한 경우 자가 도움 옵션을 사용하는 경향이 있습니다. 콘텐츠와 사용자 인터페이스를 현지화하는 것이 페이지를 탐색할 수 있는 최선의 방법입니다.이 세 가지 단계와 몇 가지 유용한 팁을 통해 다국어 고객 지원 전략을 구현할 견고한 기반을 만들 수 있습니다. 이 세 가지 단계와 몇 가지 더 도움이 되는 팁은 다국어 고객 지원 전략을 구현하기 위한 견고한 기반을 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

핵심 다국어 고객 지원 팁

다음 팁은 시작부터 끝까지 다국어 고객 지원 콘텐츠를 효과적으로 로컬라이징하고 주요한 함정을 피하는 데 도움이 될 것입니다. 하지만 지원 번역 프로젝트는 대량이고 복잡하며 비용이 많이 들 수 있으므로, 가장 중요한 교훈을 명심하려고 노력해야 합니다: 모든 것을 현지화할 필요는 없다는 것입니다. 적어도 한꺼번에는. 또한 모든 작업을 스스로 해야 할 필요도 없습니다.

1. 볼륨과 예산에 대한 미리 계획을 세우세요

많은 회사들은 첫 번째 주요 제품 빌드를 마치자마자 다국어 고객 지원 콘텐츠 번역을 시작하려고 서두릅니다. 하지만 그들은 지원 콘텐츠에 50만 단어가 있을 수도 있다는 사실을 모르고 있습니다. 그들이 맹목적으로 진행한다면, 단어당 수수료가 빠르게 누적될 것입니다. 지원 콘텐츠에 대한 실행 가능한 로컬라이제이션 전략을 계획하고 만드는 데 지금 시간을 투자하세요. 복잡한 애플리케이션이나 서비스를 운영하고 있고 기존의 지원 콘텐츠가 풍부한 경우, 예산에 맞는 제한된 범위의 지원부터 시작하는 것이 좋습니다. 추가 대상 언어로 확장할 대역폭을 확보한 후에 나중에 노력을 증가시킬 수 있습니다. 다국어 지원 로컬라이제이션을 위한 적절한 예산을 설정하고 번 번역에 대해 고려하세요.

2. 콘텐츠 시스템을 통합하세요

이미 주요 소프트웨어에 로컬라이제이션 기술이 구축되어 있고 Zendesk에 위치한 지원 콘텐츠 저장소가 있다고 가정해 봅시다. Zendesk와 현지화 플랫폼 간에 파이프라인을 설정하여 콘텐츠가 원활하고 자동으로 흐를 수 있도록 하세요. 이 아키텍처 단계는 장기적으로 수많은 시간과 비용을 절약할 수 있습니다. 현지화를 효율적으로 진행하기 위해서는 100% API 통합이 필요합니다. 따라서, 만약 당신의 현지화 플랫폼이 Zendesk 통합을 지원하지 않는다면, 지원할 수 있는 플랫폼과 파트너십을 맺는 것이 좋습니다.

3. 자동화 도구를 활용하기 위한 전략 수립

좋은 소식! 다국어 고객 지원 콘텐츠 중 일부만 완전한 로컬라이제이션 엔진을 통과해야 하는 것은 아닙니다. 저희는 "스위트 스팟"이라고 불리는 지역에 로컬라이즈하는 것을 지지합니다. 여기서는 노력에 대한 최대의 투자 수익을 얻을 수 있습니다.예를 들어, 영어로 가장 많은 클릭을 받는 리소스를 식별하고, 이를 인간 번역가에게 전체 로컬라이제이션을 위해 보내세요. 중요도가 중간인 콘텐츠는 기계 번역 후 팀의 편집자가 검토할 수 있습니다. 저우 중요도 콘텐츠는 최소한의 감독 하에 기계 번역될 수 있습니다. 이 마지막 옵션은 실질적으로 무료로 제공되는 정도로 저렴하고 쉽습니다. 이를 활용하고 다른 방법들을 통해 지역화 프로세스를 단순화하여 전체 비용을 낮추고 시장과 함께 발전할 수 있도록 해야 합니다.

4. 용어 관리를 철저히 하세요

제품과 도움말 데스크가 디지털 환경에서 존재할 때, 번역하는 모든 것에 대해 철저한 용어 관리를 유지해야 합니다. 이 과정은 당연한 것처럼 보일 수 있지만, 제품 인터페이스에서 사용하는 용어와 다른 번역 용어를 지원 페이지에서 사용하는 예시를 무수히 많이 볼 수 있습니다. 스페인어 버전의 인터페이스에서 "SUBMIT" 버튼이 "ENVIAR"로 표시된다면, 온라인 포럼에서 사용자에게 "Click MANDAR"를 지시해서는 안 됩니다. 향후 문제를 피하기 위해 모든 중요한 구문을 용어베이스나 용어집에 고정시키십시오. 이 단계는 로컬라이제이션 산업의 중요한 최상의 실천 방법 중 하나이며, 이러한 포괄적인 자원을 작성하고 유지하는 데 투자한 시간만큼 가치가 있습니다.

*전문가 팁

번역자에게 앱에 대한 접근 권한을 부여하면 이러한 용어와 실제 사용 상황에서의 미묘한 차이에 대해 주의를 기울일 수 있습니다. 심지어 번역자들에게 번역 내용을 문맥에서 검토하여 품질 보증 테스트를 수행하도록 지정할 수도 있습니다. 이렇게 하면 올바른 메시지가 전달되고 적응된 콘텐츠가 제품의 기능을 유지하는지 확인할 수 있습니다.

5. 챗봇을 준비하세요

온라인 지원 콘텐츠 저장소 외에도 챗봇이 있는 경우, 다국어 사용자를 인식하고 응답할 수 있는 기술을 설정해야 합니다. 어떤 공급업체든지 자연어 처리를 지원할 수 있는지 빠르게 알려줄 수 있어야 합니다. 그 시점에서 각 대상 언어에 대해 자동화된 챗봇 응답을 모두 콘텐츠 현지화 관리 시스템을 통과시키는 것은 당신에게 달려 있습니다. 이 단계는 상대적으로 작은 지역화 프로젝트입니다. 불행하게도, 많은 회사들이 글로벌로 진출할 때 이 부분을 간과하지만, 사용자 경험에 큰 영향을 미칩니다.

6. 전화 지원을 어떻게 처리할지 고려하세요

다른 대상 언어로 완전한 도움말 데스크와 챗봇을 제공하는 회사는 다국어 전화 지원도 고려할 것입니다. 각 대상 언어로 전화 지원을 처리할 자금과 인프라가 있다면 선택하세요. 그렇지 않다면, 지원 사이트의 로컬화된 버전에서 전화 지원이 제공되지 않는다는 사실을 명확하게 알려야 합니다. 각 대상 언어에서 "전화로 문의하세요"라는 안내를 모든 언어로 제공하지 않도록 원본 콘텐츠를 약간 수정해야 할 수도 있습니다.

*전문가 팁

이 전화 지원 전략을 이메일 국제 트래픽 처리에도 적용해보세요.

*보너스 팁: 해외 평판 관리

마지막 팁은 로컬화와는 그리 관련이 없지만, 회사의 국제적인 성공에 매우 중요합니다. 우리는 항상 고객들이 전 세계적으로 어떻게 평가하는지를 측정하는 데 약간의 노력을 기울이도록 고객들에게 권장합니다. 영어로 감정 분석 엔진을 사용하고 있다면, 다른 대상 언어에 대해서도 동일하게 수행하세요. 회사의 고객 지원에 대한 모든 측면을 다국어적인 관점에서 생각해보세요. 국제 사용자들은 주의를 기울여주셔서 감사할 것입니다.

다국어 콘텐츠에 대한 지원 받기

소프트웨어부터 마케팅 자료, 멀티미디어 자산까지, 지역화는 매우 복잡한 사업입니다. 내부 팀은 다른 모든 일에 추가로 다국어 고객 지원 콘텐츠를 처리할 여력이 없을 수도 있습니다. 특히 이러한 로컬라이제이션 프로젝트는 대량으로 이루어지는 경향이 있기 때문에 더욱 그렇습니다. 회사에서 여러 번역 프로젝트를 진행하고 있다면, 신뢰할 수 있는 파트너에게 로컬라이제이션 작업을 아웃소싱하는 것을 고려해볼 수 있습니다. 최고의 지역화 회사는 귀하가 글로벌 시장으로 진출하는 다층 프로세스를 함께 걸어가며, 이와 같은 가치 있는 팁을 제공합니다. 당신은 지속적인 제품 개발, 마케팅 자료, 지원 콘텐츠 등 로컬라이제이션 프로세스를 확장할 수 있을 것입니다. 게다가, 여러분은 가장 최첨단 로컬라이제이션 기술에 접근할 수 있을 것입니다. 이러한 도구들은 여러분의 삶을 훨씬 더 쉽게 만들어주며, 회사가 더 많은 국제 시장으로 확장될 때 미래에도 도움이 될 것입니다.  다국어 고객 지원에 대해 걱정하지 마세요. 건강한 전략과 능력 있는 로컬라이제이션 파트너를 통해 귀사는 영향력을 확장하고 전 세계 사용자와 연결할 수 있습니다.Bureau Works는 신속하게 새로운 시장으로 진출하는 기업들을 위한 컨설팅, 기술 및 백엔드 서비스를 제공하는 전문 로컬라이제이션 서비스입니다. 스타트업과 글로벌 기업 모두를 위해 다국어 고객 지원 콘텐츠를 현지화합니다. 전문 로컬라이제이션 파트너를 찾고 계신가요? 저희 팀에 문의하세요. 당신이 전 세계 수백만 고객과 상호 작용하는 동안 지원할 준비가 되어 있습니다.

Gabriel Fairman
Founder and CEO of Bureau Works, Gabriel Fairman is the father of three and a technologist at heart. Raised in a family that spoke three languages and having picked up another three over the course of his life, he's fascinated by the role of language in shaping identity. In recognition of his outstanding contributions, Gabriel was honored with the 2023 Innovator of the Year Award at LocWorld Silicon Valley. He enjoys cooking, playing the guitar, and leading teams toward innovation.

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