Six conseils de localisation pour un support client multilingue

Le contenu d'assistance a tendance à présenter de nombreux pièges. Les entreprises obtiennent souvent un produit entièrement localisé dans une langue cible, mais oublient de traduire les pages d'assistance en ligne.

Des difficultés surviennent également lorsque le contenu de l'assistance est localisé, mais que le chatbot ne fonctionne pas dans d'autres langues. De plus, lorsque seuls les anglophones travaillent sur les lignes téléphoniques. Ou lorsque des e-mails multilingues affluent qu'une équipe ne sait pas comment traiter. Ce sont toutes des catastrophes que les entreprises peuvent éviter. La première étape consiste à comprendre les processus de base de la mise en place d'un support client multilingue.

Comment fournir une assistance client multilingue 

Les étapes suivantes constituent un guide pratique de base pour vous aider à démarrer la configuration de votre système d'assistance client multilingue :

1. Optez pour des outils d'assistance client multilingues

Les outils d'assistance client sont les principaux moteurs de la satisfaction client. Les entreprises les utilisent pour gérer les requêtes, recueillir des commentaires, orienter la communication et introduire des options de libre-service. L'une des premières étapes de la fourniture d'un support multilingue consiste à décider à quoi ressemble ce support pour vos clients. Les options de l'outil peuvent inclure un chat en direct, une boîte de réception d'équipe, une page FAQ, une assistance téléphonique, etc. Il peut également s'étendre à votre présence sur les réseaux sociaux et à la messagerie directe pour répondre aux questions de l'assistance client.

2. Envisagez d'utiliser des locuteurs natifs pour l'assistance client

Selon les outils d'assistance client que vous choisissez, ces voies d'assistance peuvent nécessiter plus de conversation que d'autres aspects de votre entreprise. Envisagez d'embaucher des locuteurs natifs pour rassurer les consommateurs sur le fait que leurs préoccupations sont traitées de manière appropriée et réduire les risques de mauvaise communication tout en préservant l'intégrité de la marque,

3. Localisez les pages d'assistance client pour une navigation plus facile

Après avoir décidé quels outils d'assistance client seront utilisés, il est essentiel de déterminer les langues que vous prendrez en charge et de localiser le contenu auxiliaire. De nos jours, les consommateurs ont tendance à utiliser les options d'auto-assistance lorsqu'elles sont disponibles. La localisation de votre contenu et de votre interface utilisateur est le meilleur moyen de vous assurer que les clients peuvent naviguer dans les pages. Ces trois étapes, ainsi que quelques conseils utiles supplémentaires, peuvent vous aider à créer une base solide pour mettre en œuvre votre stratégie de support client multilingue.

Six conseils cruciaux pour le service client multilingue

Les conseils suivants vous aideront à localiser efficacement le contenu multilingue de votre service client du début à la fin et à éviter les principaux pièges. Mais comme les projets de traduction d'assistance peuvent être volumineux, complexes et coûteux, essayez de garder à l'esprit la leçon la plus importante de toutes : vous n'êtes pas obligé de tout localiser, pas tout à la fois de toute façon. Et vous n'avez certainement pas à tout faire vous-même.

1. Planifiez à l'avance le volume et le budget

De nombreuses entreprises se précipitent pour commencer à traduire le contenu multilingue du service client dès qu'elles ont terminé la première version majeure du produit. Ce qu'ils ne réalisent pas, c'est qu'ils peuvent avoir un demi-million de mots dans le contenu de support. Ces frais au mot augmenteront rapidement s'ils sont appliqués à l'aveuglette.Prenez le temps de planifier et de créer une stratégie de localisation viable pour votre contenu d'assistance. Si vous exécutez une application ou un service complexe avec des tonnes de contenu de support existant, il vaut mieux commencer avec une portée limitée du support qui correspond à votre budget. Vous pouvez développer vos efforts plus tard une fois que vous disposez de la bande passante nécessaire pour vous développer dans d'autres langues cibles. Définissez un budget approprié pour la localisation de l'assistance multilingue, puis puis pensez à la traduction.

2. Intégrez vos systèmes de contenu

Imaginons que vous disposiez déjà d'une technologie de localisation pour votre logiciel principal et d'un référentiel de contenu d'assistance situé dans Zendesk. Configurez un pipeline entre Zendesk et votre plateforme de localisation afin que le contenu puisse circuler de manière fluide et automatique. Cette étape architecturale vous fera économiser d'innombrables heures et dollars à long terme. L'intégration à 100 % de l'API est le moyen de localiser efficacement, donc si votre plate-forme de localisation ne peut pas prendre en charge l'intégration Zendesk, il est temps de faire équipe avec une plate-forme qui le peut.

3. Élaborez une stratégie pour tirer parti des outils d'automatisation

Bonne nouvelle ! Tout le contenu de votre support client multilingue n'a pas besoin de passer par un moteur de localisation complet. Nous préconisons la localisation dans les « sweet spots », ou les zones où vous obtiendrez le meilleur retour sur investissement pour vos efforts. Par exemple, identifiez les ressources qui obtiennent le plus de clics en anglais et envoyez-les pour une localisation complète par des traducteurs humains. Le contenu de priorité moyenne peut être traduit automatiquement puis révisé par les éditeurs de votre équipe. Le contenu de faible priorité peut être traduit automatiquement avec un minimum de supervision. Cette dernière option est si bon marché et facile qu'elle est pratiquement gratuite. Assurez-vous d'en tirer parti et d'autres pour simplifier votre processus de localisation afin de réduire les coûts globaux et de suivre le rythme de vos marchés.

4. Assurez un contrôle terminologique strict

Lorsque votre produit et votre service d'assistance existent dans un contexte numérique, vous devez maintenir un contrôle terminologique strict sur tout ce que vous traduisez. Ce processus peut sembler évident, mais nous avons vu d'innombrables exemples de pages d'assistance faisant référence à des termes traduits différents de ceux utilisés dans l'interface du produit. Si votre bouton "SOUMETTRE" se lit comme "ENVIAR" dans la version espagnole de l'interface, vous Il vaut mieux ne pas demander aux utilisateurs de « Cliquer sur MANDAR » dans votre forum en ligne. Conservez toutes vos phrases clés dans une base terminologique ou un glossaire pour éviter de futurs incidents. Cette étape est l'une des meilleures pratiques essentielles du secteur de la localisation et vaut chaque heure que vous passez à créer et à gérer ces ressources complètes.

*Conseil de pro

Permettre aux traducteurs d'accéder à votre application gardez-les conscients de ces termes et de leurs nuances dans la pratique. Vous pouvez même les nommer pour effectuer des tests d'assurance qualité en examinant leurs traductions dans leur contexte. De cette façon, ils peuvent s'assurer que les bons messages passent et que le contenu adapté préserve la fonctionnalité du produit.

5. Préparez votre chatbot

Si vous disposez d'un chatbot en plus d'un référentiel de contenu d'assistance en ligne, veillez à configurer une technologie capable de reconnaître et de répondre aux utilisateurs multilingues. Tout fournisseur devrait être en mesure de vous indiquer rapidement s'il peut prendre en charge le traitement du langage naturel. À ce stade, c'est à vous d'exécuter toutes les réponses automatisées du chatbot via votre système de gestion de la localisation de contenu pour chacun de vos langues cibles. Cette étape est un projet de localisation relativement petit. Malheureusement, il est souvent négligé lorsque les entreprises se mondialisent, mais il a un impact énorme sur l'expérience utilisateur.

6. Réfléchissez à la manière dont vous gérerez l'assistance téléphonique

Les entreprises qui proposent un service d'assistance complet et un chatbot dans une autre langue cible envisageront probablement de proposer une assistance téléphonique multilingue. Si vous disposez des fonds et de l'infrastructure nécessaires pour gérer l'assistance téléphonique dans chacune de vos langues cibles, allez-y. Si ce n'est pas le cas, vous devez indiquer clairement dans la version localisée de votre site d'assistance qu'aucune assistance téléphonique n'est disponible. Vous devrez peut-être apporter quelques modifications de conception au contenu d'origine, afin de ne pas demander aux visiteurs de "nous appeler" dans chaque langue cible.

*Pro-Tip{ 5}

Adaptez cette stratégie pour l'assistance téléphonique afin de décider comment votre entreprise gérera également le trafic de messagerie international.

*Conseil supplémentaire : Gérez votre réputation à l'étranger

Notre dernier conseil n'a pas tant à voir avec la localisation, mais c'est crucial pour le succès international de votre entreprise. Nous encourageons toujours nos clients à faire un petit effort pour mesurer la façon dont les clients les évaluent dans le monde. Si vous utilisez des moteurs d'analyse des sentiments en anglais, faites de même pour vos autres langues cibles. Essayez de penser à chaque aspect du support client de votre entreprise d'un point de vue multilingue. Vos utilisateurs internationaux vous remercieront de votre attention.

Obtenir de l'aide pour votre contenu multilingue

Des logiciels aux documents marketing en passant par les ressources multimédias, la localisation est une entreprise incroyablement complexe. Votre équipe interne n'a peut-être pas la bande passante nécessaire pour gérer le contenu multilingue du support client en plus de tout le reste, d'autant plus que ces projets de localisation ont tendance à être volumineux. Si votre entreprise a de nombreux projets de traduction à ce stade, vous pouvez envisager de déléguer le travail de localisation à un partenaire en qui vous pouvez avoir confiance. Les meilleures entreprises de localisation vous accompagnent tout au long du processus multicouche de mondialisation, en vous offrant de précieux conseils comme ceux-ci à chaque étape du processus. Vous pourrez étendre votre processus de localisation pour couvrir l'ensemble de votre développement de produits en cours, vos supports marketing, votre contenu d'assistance et bien plus encore. De plus, vous aurez accès à la technologie de localisation de pointe : des outils qui vous faciliteront la vie aujourd'hui et à l'avenir, à mesure que votre entreprise se développera sur des marchés encore plus internationaux. Ne vous inquiétez pas du support client multilingue. Avec une stratégie saine en main et une localisation capable phttps://resources.bureauworks.com/how-continuous-localization-tools-can-help-grow-your-saas-enterpriseartner derrière vous, vous pourrez étendre votre portée et connectez-vous avec des utilisateurs du monde entier.Bureau Works est un service de localisation à grande échelle offrant des services de conseil, de technologie et de back-end aux entreprises qui se lancent rapidement sur de nouveaux marchés. . Nous localisons le contenu multilingue du service client pour les startups et les entreprises internationales. Vous recherchez un partenaire expert en localisation ? Contactez notre équipe. Nous sommes prêts à vous aider pendant que vous interagissez avec des millions de clients dans le monde entier.